Antingen stödjer din webbläsare inte javascript, eller är javascript inaktiverat. Denna webbplats fungerar bäst om du aktiverar javascript.

Pdb-Bloggen

Pdb sätter människor, idéer och organisationer i rörelse genom verksamhetsutvecklande IT-lösningar. Här skriver vi om den typen av problem vi kan lösa, om intressanta händelser i IT-världen och om hur det är att jobba på Pdb. Välkommen!

RSS

5 sätt att skapa en friktionsfri och mer effektiv B2B e-handel

5 sätt att skapa en friktionsfri och mer effektiv B2B e-handel

Att svänga om till framtidens moderna B2B-handelsorganisation är både affärsmässigt och teknikmässigt komplicerat. Inom digital försäljning för B2B talas det ofta om många fler skillnader och komplexiteter jämfört med B2C, vilket gör steget svårare att ta.

Inte minst ska arvet som B2B-varumärket symboliserar finnas kvar och förmedlas genom den digitala kommunikationen. Det handlar ofta om mer komplexa produkter och tjänster som ska förmedlas online på ett ”enklare” sätt.

Fokus måste vara kunden hela tiden!

Tyvärr ses UX/Design som mindre viktigt i B2B-sammanhanget och får lägre prio i projekten. Fokus blir att få ut och fram de produkter som ska säljas, istället för att optimera faserna i användarupplevelsen så att köpresan blir så friktionsfri det bara går. Vi skapar plattformar inifrån och ut istället för med kunden i fokus (utifrån och in).

Missa inte användarupplevelsen!

Jag tror att vinnarna i B2B e-handel är de som förstår hur de ska tillfredsställa de mänskliga faktorer och behov som gör att deras kunder köper. Nedan har jag fem punkter som hjälper dig att sätta din kund i fokus.

 

Fem sätt att skapa en friktionsfri och mer effektiv kundupplevelse av din B2B-handel

1. Utgå ifrån att digitalt är normalt

Det första jag vill dela med mig av är hur det digitala, som idag är vårt normalläge, påverkar ditt företag. Dessa principer behöver du ta hänsyn till i din digitala strategi för B2B e-handeln. 

  • Kunder saknar tålamod för irrelevant information.
  • Kundernas behov och efterfrågan ligger under konstant förändring (oförutsägbart).
  • Kunder vill bli bemötta på olika sätt och rätt sätt beroende av situation.
  • Kunder vill få leveransen med en gång, utan problem.
  • Kunder efterfrågar de tjänster som gör dem framgångsrika.
    (Fritt översatt från Peter Hinssens bok “The New Normal: Explore the Limits of the Digital World”.)

Så tänk utifrån och in och fråga dina kunder om deras upplevelse av att handla av er. Fråga både kvantitativt (till exempel enkät) och kvalitativt (genom intervjuer).

 

2. Backa några steg och gör en plan (tex med effektkartläggning)

Det är lätt att stirra sig blind på ny teknik och de senaste trenderna men att gå tillbaka och sätta en plan först är mitt andra råd för att du ska lyckas. Gör den bra och prioritera insatserna utifrån det. För utan en strategi så hjälper det inte hur många olika system eller smarta lösningar som köps in eller funktioner som utvecklas, för de kommer inte till nytta.

Ta en paus från alla hypade verktyg inom AI, Marketing Automation, analyser etc. Gör hemläxan kring din strategi. Få koll på dina målgrupper och hur de använder er e-handelssajt. Prioritera dem och skapa ”personas”.

Ett mycket bra sätt kan vara att använda någon av metoderna Effektkartläggning, Impact Mapping och/eller User Stories. Vågar du, kan du i nästa steg även testa utifrån hypoteser istället för kravställning.

Målet med effektkartläggningen som metod är att driva projektet tydligt mot affärsnytta. Vi skapar helt enkelt inga funktioner eller lösningar som inte tillgodoser användarnas behov. Allt måste bidra till affärsvärde.

Effektkartläggning mappar upp utifrån frågeställningarna:

  • Varför – Syftet, effektmålet
  • Vem – Vem är användaren (personas, målgrupp)
  • Vad – Användarmålet
  • Hur – Vilken är funktionen, lösningen som tillgodoser Vad, Vem och Varför.

Detta ligger även till grund för att lyckas med ditt Inbound Marketing-arbete och användandet av Marketing Automation-systemet.

 

3. Lär dig de sex grundpelarna för användarupplevelse

B2B-handeln blir en korsning mellan säljaren och kundtjänst. Genom att kontinuerligt analysera de sex kärnområdena i din användarupplevelse kring ditt varumärke kan du skapa och genomföra en plan för att öka värdet i dina kunders interaktioner med ditt företag.

  1. Informationsarkitektur: Digitala informationskanaler måste byggas för att ge värde och upplevelser till användaren.
  2. Visuell design: Funktionell användning kompletteras med konstnärlig design för att påverka beteendet. Gör A/B-tester och konverteringsoptimera.
  3. Kanalintegration: Digitalkunder kräver en sömlös upplevelse över varumärkets alla kanaler. Kunden vill kommunicera till ditt varumärke på olika sätt vid olika tillfällen.
  4. Interaktiv användbarhet: Interaktiva upplevelser och användbarhet skiljer varumärkena idag på dagens digitala marknader. Det är idag en stor konkurrensfaktor mellan e-handlare.
  5. Användarforskning: Digitalt mogna företag forskar och analyserar dagligen sina kunders digitala behov för att kunna optimera lösningen och öka värdet för dem.
  6. Kundengagemang: Kunder engagerar och förespråkar varumärken som ansluter digitalt till dem. 

Återigen: Tänk utifrån och in, ta kontakt med målgruppen istället för att vänta att de ska söka upp dig.

När är senaste gången du utförde en analys på användarupplevelsen? Att skaffa förmågan och kunna kartlägga en kurs, exekvera den i taktiskt genomförande, minska risken för kanalkonflikt och förstå nya trender i användarupplevelse är vägen till att bli digitalt mogna. Det är så du skaffar dig en stor konkurrensfördel. 

 

4. Ta reda på nyttan med AI/ML

Vi lever i en tid av konstant förändring och utmaningen ligger i att analysera och trendspana samtidigt som vi måste förfina och förbättra våra lösningar. Det är svårt att driva innovation samtidigt som utveckling i den dagliga verksamheten.

Det är här artificiell intelligens (AI) kommer in och kan effektivisera din B2B-handel i olika led. Den kan effektivisera din verksamhet från inköp och lager tills slutkunden har sin produkt och även efter, i form av kundtjänst.

De företag som idag ligger högst på den digitala mognadskalan och lärt sig använda dessa ”intelligenta maskiner” märker ökade intäkter, minskade kostnader och ökad kundnöjdhet (källa: Forbes och Gartner). "AI kommer bli som elektricitet" sa Googles VD och ja, det ligger mycket i det.

Här nedan listar jag några punkter där AI kan stötta din B2B-verksamhet och e-handel.

AI som kundtjänst

Smart bot (chat) på er e-handel: Konversationsgränssnitt via AI blir allt mer populära och med god anledning. AI kan snabbt och proaktivt svara på frågor som "Var är min order" och kan enkelt programmeras för ofta förekommande frågor från köpare. Från att själva dirigera kundserviceförfrågningar (som att spåra paket eller hantera returer) kan AI erbjuda svar i många fall innan kunderna ställer frågorna till och med. Den kan till och med hjälpa er med att personifiera produktförslag.

Gör lagerhanteringen mer effektiv med Machine Learning

Använd Machine Learning (ML, det är en del av AI) för att effektivisera lagerverksamheten och bemanningsplanerna åt dig. Vi har en lösning som hjälper dig förutse orderflödet, Pdb Rostering.

AI i ditt affärssystem

Här finns det många möjligheter att få hjälp av AI. Några exempel är att automatisera arbetsflöden och att skapa larm om det uppstår affärskriser.

Är du intresserad av detta, kolla in vårt inspelade webinar!

Repetitiva uppgifter är för AI

Genom att överlåta repetitiva uppgifter åt AI så kommer du minska kostnaderna över tiden. Ett exempel på detta skulle kunna vara att automatisera produktklassificeringar. Om modellen inte är säker på sitt klassificeringsbeslut, kan den begära mänsklig intervention. Detta kan avsevärt minska tiden som krävs för att klassificera produkter. 

Har du något område där AI/ML kanske skulle kunna vara något? Då kan vi köra en POC (proof of concept) på det och se vilken affärsnytta det skulle kunna ge er.

 

Erbjudande: POC AI/Machine Learning

 

5. Skaffa PIM (Product Information Management)

För att skapa en kundupplevelse i världsklass så ska ni använda PIM. Det stöttar processen för att berika produktinformationen från ditt affärssystem (ERP) till att publicera den i olika kanaler och format, både för digitalt och analogt. Det utgör navet i produkthantering och kan integreras med olika system.

PIM effektiviserar det dagliga arbetet med att administrera, berika, publicera och presentera produkter vilket gör att du sparar både tid och pengar. Alla som arbetar med produkterna får en tydlig roll i processen och kan t.om. bli tilldelade arbetsuppgifter från PIM:et.

Om ni samlar in all produktinformation i ett PIM så får ni kontroll på berikningsflödet och snabbar upp era processer så ni får ut mer kvalitativ produktinformation på mycket kortare tid. PIM hör till flera delar i er organisation och är inköps-, marknads- och sälj-avdelningens verktyg gemensamt. PIM hjälper dig skapa en central katalog som visar upp hela produktsortimentet på ett tydligt och attraktivt sätt. Det kommer hjälpa dina besökare att hitta det de letar efter och välja rätt.

 

Key take aways:

  • Utgå ifrån att digital försäljning är det nya normala - även för B2B
  • Lägg tid på dina strategier, det gör utfallet bättre
  • Fundera på var AI/ML kan skapa mest nytta i din verksamhet
  • Fokusera på användarupplevelsen, det är människor som handlar även inom B2B
  • Skaffa ett PIM så får du struktur och ordning bland produkterna

 

Med ett fokus på kunden och användaren så vet jag att du kommer lyckas skapa en mer friktionsfri kundupplevelse i din B2B e-handel. Hör av dig till mig om du vill ha hjälp med hela eller någon del av resan! Vi har bland annat byggt Scandbios e-handelslösning. De har minskat sina kostnader och ökat sin merförsäljning. Något att sträva efter!


 

Christoffer Williamsson är Business Developer på Pdb, sitter på Stockholmskontoret och är grym på e-handel. Hans intresse för IT, tech, digitalisering och Inbound Marketing är lika stort som intresset för mänskliga relationer och verksamhetsutveckling.

 


Kommentarer